Nous publions aujourd’hui le tout premier classement des compagnies aériennes sur Twitter. Depuis plusieurs années, les compagnies aériennes sont très présentes sur les médias sociaux en général et sur Twitter en particulier.

Disclaimer: Les données ont été récupérées le 15 janvier 2016.

Podiumcompagniesaeriennes
Baromètre Digital Maniak des compagnies aériennes

Celles-ci ont en effet compris un fait essentiel dans l’expérience voyageur : une fois arrivé à l’aéroport et fait l’enregistrement des bagages, la seule chose que le client conserve est … son smartphone et/ou sa tablette. Ces devices pouvant subitement devenir des armes de destruction massive d’image et de réputation en cas d’expérience malheureuse !

Très tôt des 2010 on a vu Easyjet mettre en place un dispositif « Easyjet Care » qui s’efforçait de répondre en temps réel et en continue aux sollicitations des clients. Aujourd’hui Airfrance dispose d’une équipé dédiée très performante qui répond en moins de 30mn à l’ensemble des tweets qui lui sont adressés directement ou indirectement.

Les compagnies aériennes ayant donc été pionnières dans la gestion de la relation client sur Twitter, nous avons eu l’idée de voir où elles en étaient en ce début d’année 2016.

Pour établir ce baromètre, nous avons passé en revue 30 des plus importantes compagnies aériennes, opérant depuis Roissy Charles de Gaulle. Nous nous sommes également efforcés de passer en revue leurs Timeline afin de voir comment elles utilisent Twitter.

Quelles sont les compagnies aériennes les plus suivies sur Twitter ?

De manière assez surprenante, les compagnies aériennes les plus suivies ne sont pas celles que l’on s’attendait à retrouver sur le podium.

Le top 3 est le suivant :

  1. KLM avec plus de 2 millions de followers
  2. American Airlines avec 1,2 million de followers
  3. Turkish Airlines avec 1 million de followers

Classement des 30 compagnies aériennes les plus suivies au 15 janvier 2016 :

Compagnie Nbre Followers
KLM 2002581
AmericanAir 1235369
TurkishAirlines 1091090
British_Airways 798556
united 753814
qatarairways 691403
emirates 615493
AirFranceFR 540647
SingaporeAir 355619
EtihadAirways 352465
AirCanada 347613
easyJet 342487
lufthansa 233601
vueling 202978
Ryanair 200156
FlySWISS 153140
aeroflot 104373
Alitalia 101137
germanwings 72538
flymepegasus 62285
flybe 47280
RAM_Maroc 24443
FlyingBrussels 22355
Iberia_en 19427
aircaraibes 11136
hopinfos 6012
jetairfly 5172
CorsairFr 5000
transaviaFR 4281
XLAIRWAYSFRANCE 1793

 

Quel positionnement éditorial et stratégie d’animation ? 

Après ce volet « quanti », attardons nous maintenant, sur la dimension « quali » avec l’examen de leur stratégie de positionnement et d’animation.

Des comptes majoritairement tournés vers la Relation Client …

18 des 30 comptes étudiés sont essentiellement positionnés sur la gestion de la RC. Si certaines compagnies préfèrent renvoyer sur Facebook ou par mail, plus de la moitié d’entre elles ont pris acte du fait que Twitter ne serait par tant pour elle un canal de communication qu’un canal de gestion de la Relation Client.  

Si l’on analyse à part le volume des tweets des compagnies qui utilisent leur compte comme un canal de SAV, le verdict est sans appel : 90 % de leurs tweets sont des réponses à des clients.

Pour les compagnies aériennes Twitter est donc essentiellement un espace sur lequel elles s’efforcent de défendre leur image dès qu’un problème survient (retard, bagage perdu, problème lors de l’embarquement, etc.). Dès lors qu’elles sont mises en cause sur Twitter, elles s’efforcent de monter au créneau auprès de leurs clients afin de désamorcer la situation, de régler le problème si elles le peuvent mais surtout, elles font ce que l’on appelle de « la manifestation d’intention favorable ». Elles montrent qu’elles sont là et qu’elles écoutent leurs clients. 

Bonnes pratiques : KLM, sur sa photo de cover, update plusieurs fois par jour un bandeau évoquant les temps d’attente estimés avant qu’un utilisateur obtienne une réponse sur le réseau social.

Baromètre Digital Maniak : Bannière Twitter de KLM
Bannière Twitter de KLM

… ou la dimension “agence de voyage”

Si la Philosophie nous enseigne que ce n’est pas la destination qui importe mais le voyage chez certaines compagnies aériennes, c’est tout le contraire ! A l’instar de Turkish Airlines, certaines compagnies axent essentiellement l’animation de leur comptes sur leurs destinations. Chez Turkish Airlines, numéro 2 du classement, la dimension servicielle ne concerne que 9 % de l’activité du compte. En adoptant ce positionnement touristique, elle décroche la seconde place des compagnies les plus retweeté. 

 

Lowcost, low performance ?

La 1ère compagnie lowcost dans notre classement est Easyjet, 12ème sur 30. Mais les autres compagnies lowcost sont clairement en deçà des moyennes. Elles ont moins de followers, moins d’abonnements et moins d’engagement.

Le Classement des lowcost en nombre de followers :

easyJet Lowcost 342487
vueling Lowcost 202978
Ryanair Lowcost 200156
germanwings Lowcost 72538
flybe Lowcost 47280
aircaraibes Lowcost 11136
hopinfos Lowcost 6012
jetairfly Lowcost 5172
CorsairFr Lowcost 5000
transaviaFR Lowcost 4281
XLAIRWAYSFRANCE Lowcost 1793

 

Et les géants historiques ?

En ce qui concerne les grandes compagnies aériennes, bien que Lufthansa soit régulièrement citée comme une des meilleures compagnies européennes, elle n’est que la 4ème en termes de followers sur Twitter. C’est KLM qui remporte la palme, et de très loin.

Compagnie Nbre Followers
KLM 2002581
British_Airways 798556
AirFranceFR 540647
lufthansa 233601
FlySWISS 153140
aeroflot 104373
Alitalia 101137
FlyingBrussels 22355
Iberia_en 19427

Il est à noter que l’audience du compte d’Aeroflot est forcément limitée car le compte de la compagnie russe ne tweete qu’en russe. Difficile de se faire une place à l’international dans ce cas.

En ce qui concerne AirFrance, il est assez surprenant et paradoxal de constater que le compte francophone @AirFranceFR compte deux fois plus de followers que son compte anglophone @AirFrance.

 

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