J’ai longtemps pensé que la veille était quelque chose d’ennuyeux et de fastidieux. Puis, récemment, en discutant avec @agentNum (pour moi, mi Consilieri, mi agent de probation !) je me suis rendu compte, qu’à l’instar de monsieur Jourdain qui faisait de la prose sans s’en rendre compte, je faisais moi même de la veille (à l’insu de mon plein gré !) et qu’en plus, je finissais pas y trouver mon compte.

En effet, lorsque j’accompagne une entreprise ou une collectivité qui souhaite développer sa présence sur les médias sociaux, je commence toujours par recommander la mise en place d’un dispositif de veille. Il semblerait en effet absurde de vouloir parler sans commencer par écouter.

C’est ainsi que, pour les besoins de mes clients, j’ai fini par élaborer de manière assez empirique une série de dispositif relativement opérationnel dont les fruits pouvaient se récolter à court terme. Loin de moi, la prétention d’avoir inventé quoi que ce soit. Nous sommes probablement nombreux à procéder de la même manière, à l’instinct, presque par automatisme Geek. Je vous livre en pâture ce qu’il me semble être, avec un peu de recul désormais, trois nouveaux types de veille sur les médias sociaux.

La veille « tactique »

En filant la métaphore militaire, j’appellerais la première, la « veille tactique » presque par opposition à la veille stratégique. Lorsque la seconde a une visée macro, la première se positionne au niveau micro. La veille tactique est faite pour réagir. Elle permet d’écouter sa communauté et de surveiller son image digitale (je me refuse à parler d’E-réputation, terme trop anxiogène à mon goût). Fruit de « l’UGC » et du « Web en Temps Réel », la veille tactique est donc par essence opérationnelle : elle est doit permettre de savoir à court terme et de réagir le cas échéant.

Sur Twitter et sur Facebook, la veille tactique est utilisée par un nombre croissant de marque qui, dans une logique de Relation Client / SAV veulent pouvoir intervenir en temps réel auprès d’un internaute mécontent afin d’éteindre un éventuel départ de feu (bad buzz). Allez donc sur Twitter exprimer votre mécontentement à propos d’un colis en souffrance chez DHL : il ne faudra pas 2h avant que vous receviez un gentil message du SAV vous invitant à les joindre pour vous aider !

La veille de développement de réseau

Ce deuxième type de veille trouve son principe actif sur Twitter où chacun s’efforce de développer son cercle de followés et followers. Pas seulement pour avoir la plus grosse (liste de followers !) mais parce que ceux qui souhaitent étancher leur soif de connaissances ne pourront l’être correctement que s’ils ont identifiés les personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêts qu’eux.

La veille de développement de réseau vise donc à identifier des individus (blogueurs, Twittos mais pour certains, également des membres des réseaux sociaux professionnels (RSP) afin d’élargir leur réseau. Ce type de veille est-elle par nature davantage BtoB ? C’est probable car c’est ici moins la quantité de contacts qui est visé que la qualité des individus. Mais ceci est discutable.

La veille « partage de ressources »

Avant l’ère des Médias Sociaux, chacun conversait le bénéfice de sa veille. Désormais, le mot d’ordre est au partage des ressources. Ce troisième type de veille trouve son origine au sein de la blogosphère et aujourd’hui dans Twitter. Deux plateformes où le maitre mot est l’échange et le partage des connaissances. Or pour partager, il faut commencer par trouver, identifier des infos pertinentes.

La veille « partage de ressources » consiste en la recherche d’infos dont on sait qu’elle présentera un intérêt pour sa communauté (followers ou lecteurs). On pourrait presque dire qu’on ne recherche que pour partager aussitôt le fruit de sa récolte !

Ce type de veille ne concerne d’ailleurs pas seulement les blogueurs et membres de Twitter : Facebook aussi, est concerné : Il n’y a, pour s’en convaincre qu’à observer comment certaines marques animent leur Fan Page non pas à partir de l’actualité de leurs produits mais en communiquant sur l‘univers de référence qui les unit à leur communauté. Ainsi, par exemple, la mutuelle des motards anime sa Fan page à partir de l’actualité des courses moto et LCL Etudiants publie infos et bons plans à l’attention des étudiants.

Dans un cas comme dans l’autre, les infos ne viennent pas toute seule dans la besace du Community manager. Elles sont le fruit d’une action de veille dont l’objet est le partage de ressource avec la communauté.

Qu’en pensez-vous ?

Une pensée sur « Trois nouvelles formes de veille à l’heure des Médias Sociaux »

  1. C’est une approche différente d’un point de vue linguistique.Un découpage intéressant. Comme vous le dîtes il y a aussi la veille stratégique , la veille commerciale…etc. Les 3 types de veille que vous proposez ont l’avantage de parler à tous les publics sans pour autant parler d’entreprise.

  2. Acticle intéressant.
    Un autre outil qui peut être utilisé pour la veille tactique consiste au suivi des discussions entre participants. Ce processus délibératif permet de saisir l’ampleur et la pertinence du sujet.
    Salutations!

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