Depuis la semaine dernière on peut apercevoir un peu partout la nouvelle campagne de communication de la SNCF présentant, semble-t-il, un nouveau service intitulé « SNCF Direct ». Je dis bien, « semble-t-il », car vous allez rapidement voir que cela n’est pas aussi simple.

Sur les affiches, la base ligne est la suivante : « l’info SNCF en temps réel sur Internet et mobile »

Dans les halls de gares parisiennes on peut découvrir des grands panneaux 4X3 où des gens, comme vous et moi, arborent de belles casquettes d’agents SNCF. Surfant sur la vague social Média, le transporteur a choisi de filer la métaphore du «Crowdsourcing » : désormais plus besoin d’attendre de trouver un agent SNCF pour vous renseigner, vous pouvez le faire vous même ou demander autour de vous puisque (grâce à SNCF Direct) tout le monde est un agent SNCF en puissance ! Après les guichets automatiques, voilà maintenant que la SNCF s’en remet à ses clients (on ne dit plus usagers …) pour assurer les missions de renseignements de proximité … les syndicats apprécieront.

Si la campagne s’en était tenue à ce message simple, à la limite pourquoi pas. Mais c’est après que cela se complique car si la campagne semble promouvoir un nouveau service, rien n’indique précisément comment on y accède. Sur les affiches, il n’est fait aucune mention d’une adresse URL, ni d’indication sur l’Appstore. Bref, la campagne fait la promotion d’un service sans indiquer comment y accéder ….

Petite parenthèse : pour les détenteurs d’Iphone voyageant un peu, SNCF direct est le nom d’une application disponible sur l’Appstore depuis plus d’un an. Simple et efficace, elle permet d’avoir les horaires des trains. Notons aussi que cette application est encore perfectible car si elle donne les horaires de départs, impossible d’avoir les temps de trajet et horaires d’arrivée.

Alors que j’attends mon train dans la gare de Lyon et intrigué par ce qui semble être un nouveau service, je me résous à taper « sncf direct » sur Google avec mon Iphone pour voir de quoi il s’agit : le 1er résultat (lien commercial) est un lien sur un site intitulé « Sncfdirect.com ».

Avant de cliquer, ma 1ère réaction est de me dire : « mais pourquoi s’il existe un site dédié, ne l’ont-ils pas fait figurer sur l’affiche ? Cela eut été plus simple et pertinent, non ?! »

Alors que je clique pour accéder au site  …. Mon désarroi s’accroit en constatant que le site en question a été réalisé entièrement sous Flash et donc totalement inaccessible avec mon Iphone !

A ce stade, seconde petite parenthèse : comment est-il possible en 2010 de réaliser un site Full flash pour une campagne qui fait la promotion de services mobiles ? Je trouve cela totalement incompréhensible (version soft après auto censure). La SNCF et ses agences de communication ne peuvent ignorer que l’Iphone est le smartphone le plus populaire du moment et qu’en concevant un site full flash, ils se coupent de près de 3 millions de mobinautes en France. Sans parler des étrangers de passage.

Passons cette gabegie sur la forme et continuons sur le fond : la SNCF entreprend une campagne d’affichage pour promouvoir ses services d’infos en temps réel sans communiquer sur les moyens pour y parvenir. Il y a comme un problème, vous ne trouvez pas ?!

Ne pouvant me résoudre à ce constat (assez désolant il faut bien le reconnaître), je m’efforce de trouver plus d’infos sur cette campagne. En recherchant «campagne SNCF direct » sur Google, je tombe sur un article du site Talentsncf.com qui dévoile le pot au rose : SNCF direct n’est pas tant un nouveau service qu’un nouveau label !

Label qui dixit le site devient « le point d’entrée unique pour obtenir tous les renseignements existants, dont l’information en temps réel. Tous les supports sont concernés : SNCF Direct est consultable depuis les téléphones portables   (application mobile téléchargeable et sites mobiles), sur Internet et sur SNCF La radio, la web radio de l’entreprise ».

Donc un point d’entrée unique mais en fait 3 modes d’accès différents : pourquoi communiquer simplement quand on peut faire compliqué ?!

Sur Google, le second résultat à la requête « SNCF direct » est un lien sur le site http://www.infolignes.com. Pourquoi ne pas avoir intitulé ce site SNCFdirect.com ?

Bah en fait, parce que ce site Infolignes existe depuis des années !

3ème petite parenthèse, ce site infolignes.com n’a pas été optimisé pour une consultation sur mobile. Il est accessible mais en mode écran normal. Il aurait été opportun de proposer une version mobile optimisée, non ?

Alors qu’il a été rebaptisé « SNCF Direct », il ne propose aucun lien pour télécharger l’application iphone sur l’Appstore. La SNCF aurait-elle un problème avec Apple ?!

N’en pouvant plus et voulant comprendre, je prévois de consulter le site sncfdirect.com en rentrant chez moi. C’est alors que je finis par comprendre : Sncfdirect.com n’est qu’un site évènementiel, support de la campagne qui sera probablement amener à disparaitra après le 20 octobre, date de la fin de la campagne.

En résumé,

1 / Ces affiches font la promotion d’un nouveau label sans prendre soin de préciser comment y acceder. si la SNCF réalisait une étude d’impact, je serais curieux d’en voir les résultats 😉

2 / Le site dédié à la campagne est un site full flash inaccessible aux 3 millions de détenteurs d’Iphone en France.

3 / Le site infolignes.com même s’il est accessible en mobilité, ne propose pas de version optimisée pour une consultation mobile.

Dans cette histoire, la SNCF, manifestement très mal conseillé par son agence TBWA Paris, a voulu tout et trop faire en même temps : promouvoir un label alors que les différents supports ne sont ni organisés ni optimisés ET proposer une pseudo campagne interactive à base de photos prises par webcam puis trafiquées pour y ajouter la fameuse casquette d’agent SNCF.

Plutôt que de proposer un dispositif aussi confus, n’aurait-il pas été plus simple de regrouper sous une seule et même appellation et un même site optimisé pour une consultation en mobilité : le site infosligne.com, le site sncf.mobi et le lien sur l’appstore ?

En publiant ce billet je risque de m’attirer les foudres de TBWA Paris ainsi que celles de la SNCF. Moi qui ai toujours eu la fibre du service public, ce n’est pas demain la veille que je vais bosser pour la SNCF, dommage !

Ressources :

www.infolignes.com : l’info lignes en temps réel

www.sncfdirect.com : le site évènementiel support de la campagne

www.sncf.mobi : la version mobile

www.talentsncf.com

Une pensée sur « SNCF Direct : pourquoi communiquer simplement quand on peut faire compliqué ?! »

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